Prozessanalyse und Workflowdesign mit Wilken KIC


Ich biete für Stadtwerke und EVUs, die Wilken Energy und Wilken KIC (www.wilken.de) im Einsatz haben, eine Analyse ihrer Arbeitsprozesse über die Bereiche Kundenservice, Vertrieb und Marktkommunikation an. Ich habe eine Vielzahl an vorgefertigten Workflows, die ich kostengünstig in Ihre Systeme implementieren und anpassen kann, übergebe Dokumentationen und halte Schulungen zu deren Bedienung. Zudem programmiere ich für Sie individuelle Workflows, die passend zu Ihren Geschäftsprozessen sind. Ihre Mitarbeiter lernen die komplette Bedienung des Wilken KIC - von der Administration bis zum Einrichten von Schreiben, Workflows und der Abarbeitung der Aufgaben in Arbeitsteams. Sie erhalten damit einen Rundumblick um das gesamte Prozessmanagement. Das Zusammenspiel von Prozessen die in Ihre Wilken-Systemlandschaft integriert werden können (hier nur einige Beispiele), verdeutlicht folgendes Schaubild:


Prozesse, die ich bereits umgesetzt habe

Stammdatenprozess Beispiele:

  • Änderung der Kunden- / Rechnungsadresse und Kommunikationswege
  • Namensänderung
  • Eintragen von Zusatzdaten
  • Bankverbindungsänderung

Bewegungsdatenprozess Beispiele:

  • Abschlagsänderung
  • Ratenpläne
  • Zählerstandmitteilungen

Kontaktdatenprozess Beispiele:

  • Telefonische Kontaktaufnahme und Bearbeitung telefonisch oder persönlich im Servicepoint
  • Posteingang (Briefe, Fax) mit Zuordnung zum GP und Aufgabenverteilung
  • E-Maileingang inklusive Auslesen der Mailinhalte, automatische Zuordnung zum Kunden, Identifizierung einer Belegart und Aufgabe an zugehörigen Team
  • Kampagnen inklusive Rückläufererfassung
  • Postrückläufer (nicht zustellbare Post)

Angebotsprozess Beispiele:

  • Aufbau Objekttabelle zur Verwaltung der Tarifangebote
  • Strom- oder Gasangebot mit dynamischen Reportvorlagen
  • Kombiangebote
  • Spezielle Angebote für Dienstleistungen

Vertragsprozess Beispiele

  • Umzug / Einzug / Auszug
  • Widerruf
  • Vertragsverlängerung
  • Produkt / Tarifwechsel
  • Bonus / Pauschalen
  • Vertriebspartnerprovisionen, Kunden werben Kunden
  • Kündiger-Rückgewinnungen

Datenqualitätsprozess Beispiele:

  • Prüfungen Adressdaten
  • Prüfung Kommunikationsdaten
  • Prüfung Zusatzfelder
  • Prüfung Boni und Pauschalen
  • Prüfung Vertragsdaten (Produkte / Tarife)
  • Prüfung Mandate

Workflowbeispiel: Umzugsprozess

Ein sehr komplexer Workflow stellt der Umzugsprozess für ein Stadtwerk dar. Es muss nicht nur der Auszug, sondern auch ein Einzug auf der freiwerdenden Abnahmestelle vorgenommen werden. Zudem sollte dem umziehenden Kunden auf die neue Abnahmestelle ein passendes Angebot erstellt werden. Neben dem einfachen Fall eines Mieterwechsels müssen auch weitere komplexerer Fälle wie ein Eigentümerwechsel, Leerstand, Insolvenz oder Beitreibung betrachtet werden. Für einen Umzugsprozess müssen alle vorhandenen Energiearten (Strom, Gas, Trinkwasser, Schmutzwasser, Wärme etc.) berücksichtigt werden. Um diese Vielzahl an Umzugs-Möglichkeiten zu bearbeiten bedarf es geschultem Personal. Doch was passiert, wenn Sie mit der Bearbeitung der Umzüge hinterher sind und Sie die Aufgaben nicht ungeschulten Personal überlassen können?

Genau hier setzt der Umzugsprozess, den ich entwickelt habe, an. Getrennt in zwei Prozessschritten, wird zunächst nur der Umzug und die Ablesung aufgenommen. Diese Aufgabe kann vom Kundencenter aus erledigt werden. Die gesammelten Daten werden anschließend in den eigentlichen Umzugsprozess übergeben. Je nach Vorauswahl werden der Neukunde, das Lieferende und der Lieferbeginn angelegt. Mit dem vorliegenden Workflow lässt sich dieser Prozessschritt bis zu 100% automatisieren.

Workflow Umzugsprozess: Aufnahme der Umzugsdaten, Laden der Personen- und Adressdaten, Ableseformular, Übergabe nach Folgeprozess Umzug

Formular Umzug: dynamische Anzeige und Verwalten der Personen- und Umzugsdaten

Formular Zählpunktauswahl

Formular Ablesung: Verifizierung Umzugsdatum je Energieart, Berechnung erwarteter Zählerstand, Aufnahme Zählerstand je Zähler

Workflow Umzugsprozess: Nachgelagerter Workflow zum Bearbeiten des eigentlichen Umzuges (Kundenneuanlage, Lieferende, Lieferbeginn, Abschlagsneuberechnung, Aufgabe für Angebotserstellung)