Kontaktassistent


Eine der wichtigsten Aufgaben eines Kundenservices besteht darin, die Kundenanfragen genau aufzunehmen und schnell zu bearbeiten. Das nennt man Kontaktmanagement. Dabei haben Sie immer das Ziel vor Augen, dass der Kontakt und die resultierende Aufgabe möglichst fallabschließend direkt vom Mitarbeiter, der den Kontakt aufnimmt, auch gelöst werden. Als Serviceleitung müssen Sie zudem regelmäßige Auswertungen durchführen, um den stetigen Bedarf an Servicemitarbeitern zu decken.

Das Wilken KIC- bietet mit dem Anlegen von eingehenden und ausgehenden Kontakten eine Vielzahl an Möglichkeiten, die jedoch in Einzelfall von jedem Mitarbeiter ganz unterschiedlich gehandhabt werden. So werden Kontakte zum Teil gar nicht angelegt, oder aber viel zu ungenau dokumentiert. Auch besteht bei der Auswahl der richtigen Kontakttypen und Richtungen häufig Verwirrung, so dass eigentlich ausgehende Schreiben nie gedruckt werden oder dass bei der Auswertung der Kontakttypen nur „sonstiges“ herauskommt.

Mit der Kontaktaufnahme zum Kunden haben Sie jedoch noch viel mehr Möglichkeiten, die Sie ausschöpfen sollten. Hat der Kunde eine aktuelle Rechnungsanschrift hinterlegt? Stimmen noch die Kommunikationsdaten? Soll dem Kunden immer ein besonderes Angebot angezeigt werden? All diese Fragen sollten in einem Kontaktmanagement immer mitbetrachtet werden, damit Sie einen sauberen Stammdatensatz erhalten und Sie, wenn Sie z.B. zukünftig mehr Online-Produkte anbieten möchten, auch gleich den richtigen Kommunikationsweg wie „Email“ oder „Kundenportal“ anfragen können.

Schließlich sollen aus den Kontakten häufig Aufgaben entstehen, die genau wie das Kontaktmanagement sehr ordentlich aufgenommen und bearbeitet werden müssen. Wenn Sie bereits besondere Stammdatenworkflows im Einsatz haben, so wäre es doch auch schön, wenn aus dem Kontakt heraus der Workflow zur Aufgabenbearbeitung direkt angesteuert werden könnte.

 

Geht das alles? ---- Ja, das geht.

 

Hier ein kurzer Überblick über die Funktionen des von mir entwickelten Kontaktassistenten:

  • Die Bearbeitung der Kontakte geschieht Workflowbasiert und kann damit ihren Prozessen beliebig angepasst werden

  • Es lassen sich alle eingehenden Kontaktarten wie Briefe, E-Mails, telefonische- und persönliche Kontakte verwalten und bearbeiten

  • Jeder Kunde, der mit Ihnen in direktem Kontakt kommt wie telefonisch oder persönlich kann über ein spezielles Formular nach seinen aktuellen Kommunikationsdaten und der Rechnungsanschrift gefragt werden. Sie können individuell einstellen, wann die Abfragen wieder erscheinen sollen. Liegen neue Daten vor, so können diese direkt über das Formular eingetragen werden. Die resultierenden Kontakte werden komplett automatisiert befüllt. Bei Datenänderungen werden die alten Daten immer abgesichert und im Kontakt automatisch gesichert.

  • Je nach Kontakttyp können im Workflow unterschiedliche Ereignisse angesteuert werden. Soll zum Beispiel eine Bankverbindung geändert werden, so kann über einen Sub-Workflow die Bankverbindungsänderung inklusive SEPA-Mandatsanlage direkt umgesetzt werden. Soll eine allgemeine Aufgabe angelegt werden, so kann diese in einen nachgelagerten Aufgabenprozess geschoben werden. Sehen Sie hierzu auch die von mir entwickelte erweitere Aufgabensteuerung.

  • Soll zum Kunden ein Schreiben hinterlegt und versendet werden, so können Sie den eingehenden Kontakt mit einem Klick duplizieren und damit einen ausgehenden Kontakt erzeugt. Hier können Sie dann das Dokument auswählen und ausdrucken. Die beiden Kontakte sind bereits voreingetragen und stehen in direkter Beziehung zueinander.

  • Mit dem Kontaktassistenten werden sämtliche Kontaktinhalte und Aufgaben automatisch in der Kontaktbeschreibung dokumentiert.

  • Die Bearbeitung geschieht rein über Formulare, die individuell auf Ihre Bedürfnisse angepasst werden können. Möchten Sie zum Beispiel nur bestimmte Kontakttypen abbilden, so kann dies ohne Probleme integriert werden.

  • Im Anschluss der Kontaktaufnahme kann der Mitarbeiter in drei Feldern dokumentieren, was dem Kunden mitgeteilt wurde, was der Kunde noch machen muss und ob Sie noch eine Aufgabe zu erledigen haben. Hierdurch muss der Mitarbeiter zwar ein wenig mehr Zeit für die Dokumentation des Kontaktes verwenden, Sie holen diese Zeit aber schnell wieder durch die formulargestützte Kontaktaufnahme rein. Als sehr schönen Nebeneffekt, steigern Sie hiermit die Datenqualität des Kontaktes enorm.

  • Schließlich lassen sich über den Kontaktassistenten individuelle Auswertungen erstellen. Damit behalten Sie stets den Überblick.